В условиях сильной конкуренции для любой организации, работающей в сфере торговли или оказания услуг, борьба за каждого клиента становится жизненно необходимой. В настоящее время, наряду с широким ассортиментом и конкурентными ценами, важно предложить людям ещё и высокий уровень сервиса. Распространённым методом контроля качества работы персонала в отсутствие руководства и получения информации о квалификации сотрудников и реальных условиях обслуживания в организации является использование тайных покупателей http://www.just4busy.ru/ms.
Методика проверок
Специально нанятый человек под видом обычного клиента приходит в подразделение фирмы. В процессе общения с персоналом он задаёт типичные вопросы об условиях предоставления тех или иных услуг, просит помочь с выбором товара. При этом проверяется насколько хорошо сотрудники предприятия ориентируются в ассортименте и разбираются в характеристиках и отличительных особенностях продукции. Если это оговорено в условиях проверки, совершается контрольная покупка.
Подбор кандидатов на роль контролёра
По возрасту, полу и внешнему виду исполнитель роли тайного покупателя не должен отличаться от типичных клиентов компании. Кроме того, ему необходимо иметь способность объективно оценивать обстановку в любой ситуации и обладать хорошей памятью.
По результатам визита составляется отчёт, в котором указываются следующие моменты:
- Как сотрудники встречают и провожают клиентов.
- Уровень заинтересованности персонала в продаже товара или услуги.
- Умение грамотно консультировать по рабочим вопросам.
- Корректность и вежливость общения.
- Реакция на возражения со стороны покупателя.
Такие проверки применяются также для оценки уровня обслуживания у конкурентов с целью проведения маркетинговых исследований.